Conseiller(ère) technique TI principal(e) - Solutions de Centre de Contact (CCaaS)

Our employees are at the heart of everything we do. Together, we help people, businesses, and society prosper in good times and be resilient in bad times.

Our employee promise represents Intact’s commitment to you in exchange for living our Values, striving to do your best work, being open to change and investing in your career. In return, we promise to provide support, opportunities and performance-led financial rewards at a workplace where you can shape the future, win as a team and grow with us.

Pay at Intact is about much more than just salary.

• Flexible work arrangements and a hybrid work model
• Possibility to purchase up to 5 extra days off per year
• Multiple benefits offered to support physical and mental wellbeing, including telemedicine, Wellness account and much more
• Share plan & other savings: up to 12% of salary or even more (ask how you could earn guaranteed income for life)

Salary range (but not limited to)

101,800 - 124,400

Annual bonus target, based on the base salary, with a potential payout of up to double the target (subject to personal and company performance):

12%

As part of our commitment to Win As A Team , we share our success with employees through our annual bonus plan and Employee Share Purchase Plan (ESPP) – with Intact matching 50% of your net shares.

Our pension offerings provide flexibility and long-term security for our employees beyond their careers. We are one of the few companies offering the opportunity to receive guaranteed income for life via our defined benefit pension plan.

Salary for the candidate will be determined taking into consideration a number of factors including: experience, skills, qualifications, anticipated contribution to role, internal equity, etc. The salary range presented above is based on a 35-hour workweek and would represent a majority of different candidate profiles. However, we encourage candidates who may fall outside of this range to apply as well.

About the role

Le(la) Conseiller(ère) technique TI principal(e) - Solutions de centre de contact (CCaaS) est responsable de la gestion, de la configuration et de l'optimisation des systèmes et technologies utilisés dans le cadre des opérations du centre de contact. Ce rôle est essentiel pour garantir une expérience client efficace et fluide, tout en assurant le bon fonctionnement des outils et des applications nécessaires aux agents.

Ce que vous accomplirez chez nous

• Configuration et gestion des systèmes : Configure et administre les systèmes de centre de contact, y compris les plateformes de gestion des interactions, les systèmes de téléphonie et les outils de rapports.
• Support technique : Fournit un support technique aux agents et aux utilisateurs du centre de contact pour résoudre rapidement les problèmes techniques et optimiser l'utilisation des outils.
• Surveillance des performances : Suit en temps réel les performances des systèmes pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent l'expérience client.
• Intégration des systèmes : Collabore avec d'autres équipes pour assurer l'intégration des solutions de centre de contact avec d'autres systèmes d'entreprise, tels que les systèmes de Gestion de la Relation Client (ERP/CRM)
• Analyse des données : Génère des rapports et des analyses sur les performances du centre de contact, identifiant les tendances et proposant des recommandations d'amélioration.
• Formation des utilisateurs : Développe et dispense des formations aux agents et au personnel sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques d'utilisation des systèmes.
• Gestion des mises à jour : Planifie et exécute les mises à jour des systèmes pour garantir qu'ils sont à jour, sécurisés et conformes aux besoins de l'organisation.
• Gestion des incidents : Répond aux incidents liés aux systèmes, en réalisant une analyse des causes et en mettant en œuvre des solutions pour éviter leur récurrence.
• Amélioration continue : Évalue régulièrement les processus et technologies en place pour recommander des améliorations visant à accroître l'efficacité et la qualité du service.
• Gestion des accès et sécurité : Assure la gestion des accès aux systèmes, en garantissant la sécurité des données clients et la conformité aux réglementations en vigueur.
• Documentation : Rédige et maintient la documentation technique et fonctionnelle, y compris les manuels d'utilisation et les procédures opérationnelles.
• Collaboration avec les équipes : Travaille en étroite collaboration avec les équipes de support, de développement et de sécurité pour garantir que les systèmes fonctionnent de manière intégrée et efficace.
• Veille technologique : Se tient informé des dernières tendances et technologies dans le domaine des centres de contact, en proposant des solutions innovantes pour améliorer les opérations.

Ce que vous mettrez à profit

• Diplôme en informatique, télécommunications ou domaine connexe
• 3+ ans en gestion de solutions de centre de contact (CCaaS, téléphonie, CRM)
• Suivi des indicateurs (KPIs), amélioration des flux clients
• Administration des systèmes de téléphonie (SIP, VoIP, WebRTC, Microsoft Teams, Solution CCaaS..)
• Gestion des plateformes de gestion des interactions (ACD, IVR, CTI, omnicanal)
• Intégration des systèmes (API, Web Services, CRM)
• Supervision et surveillance des performances (QoS, SLA…)
• Sécurité et conformité (RGPD, PCI-DSS, SOC 2, gestion des accès et authentification)
• Automatisation et script (Python, PowerShell, Bash, pour l’intégration des outils)
• Connaissance des environnements infonuagiques (Azure, AWS, Google Cloud)
• Esprit curieux, motivé par l'exploration de nouvelles solutions et technologies, avec une capacité d'adaptation aux évolutions du marché.
• Communication, formation des utilisateurs, veille technologique.
• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d’avoir l’autorisation de travailler au Canada.
• Bilinguisme (français et anglais) - Nécessite d'interagir sur une base régulière avec des collègues partout au pays.

#LI-Hybrid

Il s'agit d'un nouveau rôle au sein de notre équipe en pleine croissance | This role is a new member of our growing team.

We are an equal opportunity employer

At Intact, our Value of respect is founded on seeing diversity as a strength. We strive to create an accessible workplace where employees feel valued, included and encouraged to share their unique perspectives.

We encourage applications from individuals who are members of equity-deserving groups, including but not limited to women, Indigenous peoples, persons with disabilities, Black people, and members of the 2SLGBTQI+ community.

As part of Intact’s commitment to reconciliation, we acknowledge that we work, meet and travel across the land currently called Canada, originally inhabited by First Nations, Metis and Inuit people. This history extends through many centuries and continues to evolve today.

We have policies to ensure equal access and participation for people with disabilities, including providing workplace adjustments (accommodations). A copy of applicable policies is available on request.

If we can provide a specific adjustment to make the recruitment process more accessible for you, please let us know when we reach out about a job opportunity. We’ll work with you to meet your needs.

Learn more about our recruitment process and your candidate journey here.

Please note that Intact does not provide sponsorship or other support for immigration-related matters including but not limited to employer-specific closed work permits. Candidates must be eligible to work in Canada from the anticipated start date and throughout their employment and are solely responsible for maintaining their work eligibility.

If you are an employee of Intact or belairdirect, please apply for this role on Internal Career Site.