Inside Delivery Manager - Manager des Livraisons France H/F

Description

Chez Tesla, notre mission est d’offrir des expériences client inégalées tout au long du parcours de livraison. Nous sommes à la recherche d’un(e) Inside Delivery Manager passionné(e) par l'exécution opérationnelle, la satisfaction client et le leadership d’équipe, pour prendre la tête d’une nouvelle organisation centrale de pilotage des livraisons.

Basé(e) sur le Hub de Livraison de Maurepas, vous serez responsable de la création, du management et de la montée en puissance de notre équipe Inside Delivery, en lien direct avec nos équipes Delivery locales, nos clients et nos partenaires logistiques. Ce rôle clé contribuera à la transformation de notre modèle de livraison en France.

En tant qu’Inside Delivery Manager (H/F), vous serez le manager direct de deux Inside Delivery Supervisors et jouerez un rôle de chef d’orchestre de la livraison en France. Vous dirigerez une équipe dédiée au contact avec nos clients, à la gestion des rendez-vous clients, au suivi des étapes critiques (matching véhicules x client, récupération de la documentation, financement, readiness client) et à l’optimisation des plannings de livraison en lien avec nos centres de livraison.

Votre impact se mesurera à travers la satisfaction client, la productivité de l’équipe, la rigueur dans l'exécution et la capacité à industrialiser les process. Vous serez également un moteur dans l’amélioration continue de nos outils et de nos flux internes.

Responsibilities

Responsabilités

Leadership & structuration d’équipe

Recruter, encadrer, coacher et faire grandir une équipe d’inside Delivery Advisors ou Inside Senior Delivery Advisors centralisée

Vous serez le manager direct de deux Inside Delivery Supervisors – votre mission première sera de mettre en place une organisation efficace, structurée, capable de gérer un haut volume d'interactions clients

En travaillant main dans la main avec vos Inside Delivery Supervisors, mettre en place les bons rituels et KPI pour l’équipe en vue d’améliorer et optimiser la qualité du suivi client

Mettre en place la stratégie du pôle en termes de fréquence, mode et contenu des contacts client, du suivi des commandes jusqu’à leur livraison, et du suivi des commandes en général

Création des bons process et du bon management de la performance pour écourter le temps de moyen de livraison des véhicules (entre commande et livraison)

Développer une culture de performance, de rigueur et d’excellence opérationnelle.

Expérience client & exécution

Garantir des interactions de qualité avec chaque client : appels, emails, planification, résolution proactive

Piloter la customer readiness en amont de la date de livraison

Travailler en étroite collaboration avec les hubs de livraison pour garantir une expérience fluide et sans friction

Optimisation & amélioration continue

Mettre en place des outils de suivi, des KPIs et des rituels d’équipe permettant de maximiser la productivité.

Identifier les axes d’amélioration sur les outils, processus et workflows ; proposer et mettre en œuvre des solutions concrètes

Gérer les plans de charge, plannings et affectations de ressources selon les volumes

Mettre en place des stratégies concrètes, mesurables, et efficaces sur la gestion du ‘’backlog’’ de commandes

Travailler avec les différentes équipes transverses sur l’optimisation de process existants ainsi que d’automatisations visant à réduire les actions manuelles sur certaines étapes du parcours client

Collaborer efficacement avec les équipes transverses (Stores, Service Centers, Business Resolution) afin de fluidifier la communication et l’échange d’information – création de vrais rituels et canaux de communication

Collaboration transverse

Interagir quotidiennement avec les équipes Delivery, Service, B2B, Logistique, Registration et Sales

Être un point de contact clé pour les projets liés à l’amélioration de la performance opérationnelle ou de l’expérience client

Être le point de contact principal avec les équipes centrales (HQ) pour l’amélioration des outils existants (ou l’introduction de nouveaux outils) afin de continuellement optimiser la productivité de l’équipe

Requirements

8 à 10 ans d’expérience en opérations, service client ou support client, avec exposition directe à l’exécution

Expérience réussie dans le management de managers ou de team leads

Excellente maîtrise de la gestion des plannings, des flux de travail et de la priorisation des tâches

Solide culture de la satisfaction client, orientation résultats et souci du détail

Aisance avec les environnements à forte volumétrie et/ou centres de contact téléphoniques – une précédente expérience en management d’équipe CSM/Account Managers ou en Call Center est un plus

Très bon niveau en analyse opérationnelle, dashboards, KPIs et suivi de performance. Une bonne maitrise de Microsoft Excel est nécessaire

Capacité à streamliner les process, améliorer les outils, industrialiser sans sacrifier l’expérience client

Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et excellent relationnel

Maîtrise du français et de l’anglais à l’écrit et à l’oral

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Inside Delivery Manager

What to Expect

At Tesla, our mission is to deliver unmatched customer experiences throughout the entire delivery journey. We are looking for a passionate and execution-driven Inside Delivery Manager with strong customer orientation and team leadership skills to lead a newly centralized delivery control organization.

Based at our Delivery Hub in Maurepas, you will be responsible for building, managing, and scaling our Inside Delivery team. Reporting directly to the Delivery Operations Manager, you will work closely with local Delivery teams, customers, and partners. This is a key role that will directly contribute to the transformation of Tesla’s delivery model in France.

As Inside Delivery Manager, you will act as the operational conductor of the delivery journey across France. You will lead a team dedicated to being the customers’ exclusive point of contact from order placed to delivery, including appointment scheduling, management of critical readiness milestones (vehicle-to-customer matching, documentation collection, financing, customer readiness), and optimization of delivery planning in close coordination with our delivery hubs nationally.

Your impact will be measured by customer satisfaction, team productivity, execution accuracy, and your ability to scale and industrialize our processes. You will also be a key driver of continuous improvement across tools and internal workflows.

What You’ll Do

Team Leadership & Structure

Recruit, coach, and grow a centralized team of Delivery Advisors or Senior Delivery Advisors

You will directly manage two Inside Delivery Supervisors – your main mission will be to establish a structured, efficient organization capable of handling high volumes of customer interactions while maintaining quality & customer satisfaction

Create the right team rituals and KPIs aimed at continuously improving the quality of our interactions with our clients and thus our Delivery CSAT %

Foster a culture of performance, operational rigor, and excellence

Put in place, in collaboration with the supervisors reporting to you, a clear roadmap for the team in terms of processes & what success looks like

Customer Experience & Execution

• Ensure high frequency & high-quality interactions across all channels: phone, email, scheduling, proactive issue resolution
• Own customer readiness upstream of the delivery date
• Collaborate closely with delivery hubs to ensure a seamless, frictionless experience
• In close collaboration with the Operations Lead, you will own and execute the customer readiness roadmap for France

Optimization & Continuous Improvement

Implement tracking tools, KPIs, and team rituals to maximize productivity

Identify process, workflow, and tool improvements; propose and implement concrete solutions –push to automate where applicable in order to reduce manual tasks while optimize the customer journey

Manage workload planning, scheduling, and resource allocation based on delivery volumes

Review & own customer journey flow, including frequency and means of communication (calls/manual/automated) to increase customer satisfaction and team productivity

Own the ‘’Customer Readiness Playbook” that will be implemented by the Inside Delivery Team

Create, Roll-Out and own action plans to deal with high volume situations and communicate those plans proactively and effectively with other business units (B2C Sales, B2B, Delivery Hubs, etc)

Cross-functional Collaboration

• Interact daily with Delivery, Service, B2B, Logistics, Registration, and Sales teams
• Act as a key stakeholder for cross-functional projects focused on performance or customer experience enhancement
• Work closely with our central teams in HQ to improve existing tools while being the point of contact for the implementation of new tools aiming to streamline the customer journey

What You’ll Bring

8–10 years of experience in operations, customer service, or support, with direct execution exposure

Proven experience managing team leads or managers

Strong expertise in scheduling, workflow orchestration, and task prioritization

Deep customer satisfaction mindset, with a detail-oriented and results-driven approach

Previous experience in managing CSM or Account Management teams or Call Center management are a plus

Comfortable working in high-volume environments or phone-based support teams

High proficiency in operational analytics, Microsoft excel, performance dashboards, and KPI management is a must for this role

Ability to streamline processes, improve tools, automate and scale operations without compromising customer experience

Proficiency in setting up an operational roadmap for your team & executing against that roadmap (key milestones, measuring, adjusting, optimizing) – a precise approach and ability to creatively structure and organize a team for success

Autonomous, structured, reliable, and an excellent communicator

A ‘’doer’ mentality – be willing to execute operational tasks yourself when needed to drive the business forward and foster a ‘’one team” management approach

Fluent in French and English, both written and spoken