Head of CSM

Rejoignez Dawex, une entreprise innovante spécialisée dans l'échange de données. En tant que Head of Customer Success, vous serez responsable de la satisfaction et de la rétention de nos clients. Vous définirez et mettrez en œuvre une stratégie de succès client, piloterez l'activité customer success, assurerez l'excellence opérationnelle de votre équipe, piloterez un portefeuille stratégique et exercerez un leadership sur l'équipe. Vous devez avoir une expérience solide en Customer Success, un leadership naturel, une pensée stratégique, une orientation client, une appétence pour l'IA et une excellente communication en anglais.

• Définir et mettre en œuvre une stratégie de succès client, en garantissant la satisfaction globale et le succès des clients sur l’ensemble de leur cycle de vie.
• Piloter l’activité customer success sur l’ensemble du portefeuille clients, en définissant, suivant et analysant les indicateurs clés du service.
• Recruter, former et encadrer une équipe de Customer Success Managers, en fixant des objectifs de performance et en promouvant une culture centrée sur le client au sein de l’équipe.
• **Expérience** : Vous avez une expérience solide (6 à 8 ans minimum) en Customer Success chez un / des éditeurs (SaaS ou Enterprise Software), dont au moins 3 ans sur un poste managérial (Team Lead ou Head of), idéalement dans un environnement à forts enjeux de sécurité et/ou fortement réglementé.
• **Leadership** **naturel** : Vous êtes un·e communicant·e hors pair, capable d’inspirer, de motiver et de désamorcer les situations complexes (en interne comme avec les clients).
• **Pensée** **stratégique** : vous avec la capacité à penser à la fois de manière stratégique et opérationnelle, à définir des priorités et à exécuter un plan d'action efficace.
• **Mindset “Process & Scale”** : Vous aimez structurer, automatiser et optimiser. Les outils de gestion de la relation client n’ont pas de secret pour vous.
• **Orientation client** : Vous avez une compréhension profonde des enjeux et des défis des entreprises. Vous êtes passionné par l'idée d'apporter de la valeur à vos clients et de les aider à réussir. Vous savez gérer votre stress face à celui d’un client.
• **Appétence IA & Agentic** : Vous avez une forte curiosité pour l’IA (GenAI, systèmes agentiques) et savez intégrer ou concevoir des usages agentiques dans vos workflows.
• **Soft Skills** : Excellente communication, esprit de synthèse, posture de conseil, diplomatie, leadership et capacité à gérer des situations complexes.
• **Communication** : Anglais courant obligatoire à l’écrit comme à l’oral.
• **Connaissance technique** : Vous avec une compréhension technique des logiciels et des environnements IT (API, SSO, intégrations, etc.) qui vous permet d’évoquer le produit et son environnement avec l’équipe Dawex et avec les clients de manière simple et pédagogique.