Customer Operations Lead (CDI)

Rejoins Ezus, une entreprise en pleine croissance qui construit l'Operating System des producteurs de voyages sur mesure. En tant que Customer Operations Lead, tu seras responsable du bon fonctionnement et de la performance des opérations au quotidien, en assurant une exécution fluide et réactive sur l'ensemble du parcours client. Tu piloteras le run opérationnel, gérer les incidents et escalades, suivras la performance opérationnelle, contribueras en hands-on sur les sujets clés, amélioreras et structureras les opérations, coordonneras l'équipe Ops et collaboreras avec les équipes Customer et Product.

• Piloter le run opérationnel au quotidien, superviser et prioriser le flux de tickets, garantir le respect des délais de traitement.
• Gérer les incidents et escalades, superviser la gestion des incidents et des escalades clients, arbitrer les priorités en cas d’urgence.
• Piloter la performance opérationnelle, suivre et améliorer les KPIs clés, mettre en place des rituels et outils de pilotage.

• Nous recherchons un profil **très opérationnel, structuré et orienté performance**, capable de garantir la qualité et la fiabilité des opérations au quotidien.
• Tu es à la fois **hands-on** et capable de **piloter un run**, avec une forte exigence sur les délais, la qualité de service et l’impact client.

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⚙️ Pilotage opérationnel & performance

• Expérience en Ops / CS Ops / RevOps dans un environnement SaaS
• Expérience de **pilotage d’opérations quotidiennes** (support, tickets, SLA, backlog)
• Capacité à **prioriser selon l’impact client et business**
• Suivi et amélioration de KPIs opérationnels (temps de résolution, qualité, volume)
• Expérience en structuration de process (playbooks, workflows, documentation)
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🧠 Exécution & capacités techniques

• Capacité à **résoudre des problématiques opérationnelles complexes** (support, data, intégrations)
• Expérience sur les flux data / imports (SQL)
• Bonne maîtrise des outils Ops (CRM, support, analytics…)
• Expérience en automatisation (no-code, scripts, workflows)
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⚙️ Culture data & technique

• À l’aise avec des environnements techniques (data, outils, intégrations)
• Compréhension des structures de données (CSV, JSON…)
• SQL et APIs sont un plus
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📊 Esprit analytique & opérationnel

• Forte capacité de **problem solving**, avec une approche structurée
• Capacité à **garder le contrôle sur un volume important** tout en priorisant efficacement
• Capacité à transformer des problèmes récurrents en solutions durables
• Sens du détail avec une vision globale du système
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💬 Communication & collaboration

• Excellente communication, notamment en gestion d’incidents et d’escalades
• Capacité à vulgariser des sujets techniques
• Expérience de travail en transverse (CS, Onboarding, Product, Sales)
• Capacité à aligner les parties prenantes et gérer les priorités
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🚀 Mindset & soft skills

• Fort **ownership** : responsable du bon fonctionnement au quotidien
• Exigence élevée sur la **qualité de service et les délais**
• Très hands-on, orienté exécution
• Esprit structuré, rigoureux et orienté amélioration continue
• À l’aise dans un environnement en forte croissance
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👥 Bonus

• Expérience en management ou coordination d’équipe Ops
• Compréhension de l’architecture produit / systèmes
• Connaissance de l’écosystème Traveltech