技术支持经理

工作职责： 1.技术团队管理与梯队建设 团队搭建与管理： 负责400客服中心技术团队的架构设计、人员招聘、排班管理及绩效考核。带领由“技术支持工程师（T1/T2）”、“现场技术支持专员”组成的复合型团队； 人才梯队培养： 建立技术人才内部造血机制，通过导师制、轮岗制培养具备“诊断能力+服务意识”的复合型人才，确保关键岗位有充足储备； 组织氛围营造： 打造高效、严谨、互助的团队文化，提升员工归属感，控制团队流失率； 2. 技术支持体系与流程优化 多级技术支持体系搭建： 建立高效的T1（一线客服）、T2（二线技术专家）、T3（研发/工程部门）三级技术支持联动机制，确保复杂技术问题能够快速向上传递并闭环解决； 知识库建设（KM）： 主导售后技术知识库的搭建与维护。将高频故障、疑难杂症转化为标准化的诊断逻辑、话术脚本及维修指导，提升一线一次性解决率（FCR）； 系统工具优化： 对接IT部门，优化400热线系统、CRM系统、远程诊断系统的使用流程，利用数字化手段提升技术支持的响应速度与精准度； 3. 疑难故障攻坚与质量反馈 重大投诉处理： 亲自介入并指导处理重大、高危或群体性技术投诉（如“三电”系统故障、智驾系统失灵、严重异响等），制定技术安抚方案，规避舆情风险； 质量信息闭环（VOC）： 建立“客户之声”反馈机制。定期汇总分析400端的技术数据，挖掘潜在的质量缺陷或设计缺陷，向研发、制造、质量部门输出高质量的质量改进建议，推动产品源头优化； 4. 赋能培训与技术支持 培训体系构建： 针对新车型上市、OTA升级、新技术（如800V高压、智能座舱、自动驾驶辅助）应用，制定并实施年度、季度培训计划，确保团队技术能力始终领先于市场； 远程诊断支持： 指导团队利用远程诊断工具（如车辆数据读取、OBD数据分析）进行预判性诊断，减少无效上门服务，提升售后效率； 5. 关键指标（KPI）达成 对团队的技术问题一次性解决率、平均响应时长、客户满意度（针对技术类投诉）、技术误判率、知识库覆盖率等核心指标负责。 任职要求： 1、5年以上汽车行业售后技术支持或相关工作经验，其中至少3年以上10人以上技术团队的管理经验； 2、必须具有主机厂背景，或大型新能源头部车企工作经验，熟悉主机厂售后业务流程； 3、拥有新能源汽车（EV/PHEV）三电系统（电池、电机、电控）或智能座舱/自动驾驶领域技术管理经验者优先； 4、熟悉汽车构造、电子电气架构（EEA）、CAN总线通讯原理；具备较强的故障数据分析能力，能看懂电路图、维修手册，并能指导团队进行逻辑推理诊断； 5、 熟悉汽车售后数字化工具（如远程诊断、大数据预警），具备通过数据分析提升运营效率的能力； 6、精通ITIL、六西格玛或精益管理等流程优化方法论，有成功搭建售后技术支持流程体系的实际案例； 7、 心理素质过硬，具备极强的抗压能力和舆情敏感度，能在“客户情绪激烈”与“技术客观事实”之间找到平衡点，妥善解决客诉； 8、 具备极强的沟通与博弈能力。作为“桥梁”角色，需要能在高压下有效推动研发部门正视市场问题，而非仅仅是传递信息； 9、 具备优秀的逻辑表达能力和授课能力，能将晦涩的工程技术语言转化为客服人员能听懂的服务语言。