客户触点经理

职责描述： 1.现场技术/商务方案支持：对领克在线客服团队进行现场方案答疑与支持，疑难问题与销售、技术、产品等部门进行有效沟通和协作，跟进问题处理进展，确保用户诉求闭环，提升客服现场解答能力，降低问题单量。 2.服务体验流程优化：梳理各业务线条的流转路径，分析业务痛点，对接业务部门进行卡点梳理和流程优化，加快问题流转效率。 3.风险投诉处理 ：针对重复投诉或升级问题，对内对外调动业务资源，及时解决并有效复盘，降低用户客诉率。 4.对内知识库搭建及维护：对接外部门新增QA接收及审核，第一时间对内传达并进行知识沉淀和分享，搭建并维护内部知识库，定期输出标准化问题排查方案、FAQ等，提升客服一次性解决能力。 任职要求： 1. 3-5年以上客户服务相关工作经验，熟悉汽车行业，精通新能源汽车服务体系者优先。 2. 具备较强的问题分析和解决能力，能快速定位复杂问题并提出可行性方案 3. 数据思维导向，有较强的数据分析能力，能够通过数据分析优化业务流程。 4. 熟悉客户服务质量管理流程，有对接QA团队经验者优先。