服务规划经理-领克

核心职责 1. 全场景服务体验战略规划 ：基于用户生命周期旅程，制定覆盖购车后、用车中、维修保养、救援支持、增值服务等全场景的服务体验策略；通过大数据分析、用户访谈、焦点小组等方式深度洞察用户需求与痛点，持续优化用户关怀体系与惊喜体验设计，深化用户与品牌的情感联结，确保达成集团设定的客户满意度（NSS）与净推荐值（NPS）目标。 2. 服务品牌打造与规划落地 ：基于领克 “领悦服务” 品牌的核心价值、服务理念，制定服务品牌打造推广策略并推进落地，联动营销、品牌、市场等部门开展品牌传播活动，提升用户对 “领悦服务” 的认知度、认可度与美誉度。 3. 客户体验治理与系统性提升 ：承接集团及用户服务中心的体验改善目标，拆解核心问题并制定系统化提升方案；推动服务团队人员能力、线下服务现场环境、全流程服务机制、标准化执行规范、用户活动策划与线上线下运营策略等多维度的优化迭代，实现全触点服务体验的一致性与高品质。 4. 服务权益体系设计与优化 ：开展行业竞品对标分析与用户需求调研，识别服务权益对用户体验的关键影响因子；主导服务权益体系的规划、设计与迭代，包括权益内容、覆盖人群、兑换机制、价值传递等，以差异化权益强化品牌竞争力；在服务产品设计中精准平衡用户体验与成本投入，熟练运用成本转移、分摊策略，实现商业价值与用户价值的双赢。 5. 跨部门协同与落地推进 ：联动销售、客服、维修技术、市场、财务等跨部门团队，推动服务体验战略与权益体系的落地执行；建立体验效果追踪与评估机制，定期输出数据报告与优化建议，持续迭代服务体验方案。 任职要求 1. 本科及以上学历，市场营销、工商管理、用户体验设计、汽车服务工程等相关专业优先； 2. 5 年以上相关工作经验，其中 3 年以上汽车行业售后服务体验管理、服务战略规划、服务品牌建设或服务产品设计相关工作经历； 3. 具备扎实的用户洞察能力、数据分析能力与战略规划思维，能够从复杂业务场景中提炼核心问题并给出系统性解决方案； 4. 具备服务品牌打造、价值传播相关经验，对品牌定位、品牌调性把控有深刻理解，能够推动服务品牌理念的落地执行； 5. 具备优秀的跨部门协同能力、项目管理能力与沟通表达能力，能够推动复杂项目的落地执行； 6. 认同领克品牌理念，对汽车行业售后服务趋势有敏锐的洞察力，具备较强的创新意识与抗压能力。 加分项 1. 拥有新势力车企（如蔚来、小鹏、理想等）或主流合资 / 豪华品牌车企用户体验、服务规划、服务权益设计相关工作经验者优先； 2. 曾主导或作为核心成员参与重大服务体验改善专项行动（如服务流程重构、用户满意度大幅提升项目、服务产品设计、NPS 突破行动等），并取得可量化成果者优先； 3. 精通 PPT 制作，能够通过可视化呈现清晰阐述复杂战略规划与方案逻辑。