前台接待员

工作职责总述 办理所有客人入住手续，确认预订、分配房间并发放激活房卡；处理现金、支票、银行卡等各类支付方式，办结退房手续并解决延迟、争议费用；接听记录并处理客人各类来电、信息、诉求及疑问；协调客房部跟进房间清洁就绪状态，告知客人停车流程并按需调度行李员 / 代泊车人员；为客人提供酒店及当地游玩指引；出具每日到店、离店人数报表，核查特殊需求与报表准确性，完成收银及结账系统报表；为客人兑现个人支票、旅行支票，班前班后清点备用金，按财务要求对账缴存单据；遵守公司安全及各项规章制度，上报安全事故与隐患，保持职业仪容仪表，严守保密规定、保护公司资产；按标准礼貌接待客人，主动预判并满足服务需求，协助残障人士，真诚致谢道别；使用规范职业用语沟通，规范接听电话，维护良好职场协作关系，遵守品质标准；可长时间站立、行走、久坐，独立搬运≤10 磅物品，完成上级交办的其他合理工作。 安全与安保 严格执行酒店应急处置流程（疏散、医疗急救、自然灾害等）；警惕酒店内可疑人员；工作相关事故、受伤情况立即上报经理 / 主管；遵守公司及部门安全制度，保障环境整洁安全；发现并整改不安全作业流程 / 隐患，或上报管理层及安保人员。 政策与程序 保护客人及同事的隐私与安全；严守公司专有资料及信息保密规定；依规执行公司及部门制度；保证制服、工牌、个人仪容整洁卫生、专业合规；按制度保护公司工具、设备、资产等；完成上级交办的其他合理工作。 宾客关系 微笑问候每位客人，眼神交流并尽量称呼客人姓名；专业、积极、及时响应客人服务需求；主动与客人沟通住宿体验、酒店服务及当地景点；积极倾听并按酒店专属流程解决客人问题、疑虑，建立信任；真诚致谢并友好送别客人；协助同事保障服务覆盖，及时为客人服务；主动预判客人需求，通过沟通、观察掌握客人偏好并落实；依规协助视障、听障、行动不便等残障人士（陪同、口述指引、书面说明、清理障碍、提供盲文 / 无障碍电话等）。 沟通要求 使用清晰、恰当、专业的语言与客人、同事交流；规范接听电话，3 声铃响内接起，语气温和，称呼来电人姓名，合规转接、报备占线、记录转达留言，由来电人先挂电话；在非公共区域低调与同事、主管沟通工作事宜；协助同事明确工作任务；高效沟通交流工作信息；通过寻呼机、对讲机、邮件等电子设备传递工作信息。 团队协作 尊重包容所有同事，全力配合支持；与各部门、同事建立并维护积极高效的协作关系；机智、尊重、保密处理与客人、同事相关的敏感问题；协作配合推进团队工作，达成共同目标。 质量保障 / 提升 严格遵守酒店品质保障标准及要求。 体力及基础工作要求 可全程班次长时间站立、行走、久坐；熟练使用电脑、收银系统录入及查询工作信息；独立完成≤10 磅物品的搬运、推拉、摆放等操作。 入住 / 退房核心工作 通过酒店系统确认预订、核验客人身份、确认支付方式、分配房间并依规发放房卡；发放房卡前务必确认有效支付凭证；按客人要求（合住、费用拆分、免费房等）准确开立账户；使用电子制卡机激活房卡，客人遗失时核验身份后补发；尽量按客人需求分配房间；核实并调整客人账单；办理含快速退房在内的所有退房手续，解决费用争议、结清账目、收回房卡，征询客人住宿评价；告知客人未取的语音、邮件、传真等消息，按需送至房间；尽量满足客人换房请求；归档客人相关文件资料；为指定客人提前登记并准备房卡包；确保房价与市场编码一致，例外情况需书面记录并说明原因；按需为无预订客人售卖空置房间；及时通知相关人员处理客人等房事宜；根据入住率审批客人延迟退房申请；跟踪房间状态变更（提前退房、延迟退房、换房、临时续住等）并同步客房部；协调客房部跟进房间就绪状态，反馈客人诉求；核实免税客人的合规免税资料。 预订 / 房间预留 确认客人预订及取消预订事宜。 便民沟通 指导客人使用酒店网络（拨号、宽带、无线）。 报告 / 档案管理 出具每日到店、离店报表，梳理特殊需求并核查报表准确性；完成系统内收银、结账报表；出具信用卡授权报表并核查差异；核对班次日志 / 备忘录，记录关键信息；打印应急宾客清单，以备突发情况核查。 迎接 / 指引服务 为客人提供酒店设施、服务、营业时间及当地景点、活动的指引与信息咨询。 宾客专项服务 按需联系行李员、前台、客房部、工程部、安保部等，解决客人诉求；准确、完整、清晰地接收、记录、转达客人留言；接听、处理客人所有来电、诉求、疑问；跟进客人诉求处理进度，确保客人满意；接收并记录叫醒服务请求，转交对应部门落实。 贵宾 / 礼宾服务 响应并落实有特殊需求客人的专属请求。 停车服务 向客人 / 访客说明停车流程；按需调度行李员、代泊车人员。 现金及账务处理 办理房费、现金、支票、借记卡、信用卡等各类支付业务；处理调整单、支出单、更正单及杂项费用；班前清点备用金，确保金额准确、零钱充足；班后清点备用金并妥善保管；按财务规范对账、缴存单据；为客人找零；系统故障时按财务流程办理手动授权；为客人兑现个人支票、旅行支票。 财务相关工作 出具信用核查报表，核对账户状态，跟进超信用额度的账户事宜。 后勤 / 安保协助 接到客人失窃反馈时，立即上报安保部门。