前厅部接待

为您服务中心接待 1. 电话接听与转接 酒店内外线电话三声内接听，使用标准礼貌用语，清晰报酒店名称。 准确转接客人来电至客房、前台、餐饮、客房、工程部、行政办公室等各区域；占线、无人接听时做好留言登记并及时转告。 处理国际、国内长途、内线互拨，告知客人收费标准，规范登记长途通话记录。 拦截骚扰、推销来电，礼貌婉拒，不随意转接管理人员私人电话。 2. 叫醒服务 准确录入客人预约叫醒时间、房号，系统双重核对，防止漏叫、错叫。 到点执行叫醒；无人应答需间隔几分钟二次叫醒，仍无回应立即通知大堂副理或楼层服务员上门查看。 登记叫醒异常台账，交接班核对次日叫醒清单。 3. 宾客问询与信息传递 熟记酒店营业时间、配套设施、收费、周边景点、交通、餐厅预约等信息，答复客人咨询。 接收客人需求：送物、维修、保洁、借物品，同步客房中心或对应部门跟进。 代收、登记宾客留言、快递、信件，及时通知客人或转交前台。 4. 消防、紧急应急播报 熟悉消防广播系统，收到火警通知后，按标准流程分区播放疏散提示。 遇停电、漏水、客伤、突发投诉等突发事件，第一时间上报大堂副理、安保、值班经理，做好全程记录。 24 小时监控紧急呼叫线路，保障应急通讯畅通。 5. 台账、设备与交接班 保管交换机、广播系统、对讲机，发现故障立即报修。 每日登记长途通话、叫醒记录、客人留言、待办事项，单据分类归档。 交接班清点设备，交接未完成叫醒、待跟进客需、故障线路、重要留言。 行政酒廊接待 1. 宾客接待与欢迎服务 主动迎接行政楼层客人、VIP、会员，引导入座，递上饮品菜单，介绍酒廊服务时段（早餐、下午茶、晚间欢乐时光）。 识别长住客、熟客，记住宾客偏好（饮品、饮食忌口），提供个性化服务。 协助行政客人简单问询：打印复印、会议指引、城市出行、用车咨询等。 2. 各时段餐食服务 早餐时段 餐前摆台、补充分类餐食、饮品、水果，及时清理脏盘、补充餐具； 主动巡场，添茶添咖啡，响应客人点餐需求； 收餐后清理台面，清点餐具，对接洗碗间。 下午茶时段 提供甜品、小食、软饮、咖啡、茶，持续补餐，保持餐台整洁。 晚间欢乐时光（Happy Hour） 供应酒水、简餐、冷盘，规范酒水服务，留意宾客饮酒情况，礼貌劝阻过量饮酒客人。 3. 酒水、物资与库存管理 负责酒廊酒水、饮料、食材、餐具、布草出入登记，每日盘点库存，按需申领补货。 管控物料消耗，杜绝浪费；破损杯具、餐具登记报损。 定期擦拭酒具、咖啡机、保温设备，做好设备日常清洁保养。 4. 环境卫生与设施维护 不间断巡视酒廊区域，及时清理桌面垃圾、烟灰缸，整理沙发、桌椅； 每日开餐前、收餐后全面清洁餐台、地面、洗手间、会客区； 发现家具、电器、灯光故障，填报工程维修单跟进修复。 5. 宾客需求与投诉处理 承接客人额外需求：打包饮品、外带点心、加床咨询、欢迎礼遇布置等，同步前台或客房部。 妥善安抚宾客不满，小问题当场解决；无法处理立即上报行政楼层主管或大堂副理。 做好客史记录，备注客人饮食禁忌、偏好。 6. 收银、台账及交接班 售卖收费酒水、零售食品，规范开单、收款，每日核对营收、上交钱款单据。 记录每日用餐人数、物资消耗、维修事项、特殊宾客信息。 交接班交接酒水库存、待办客需、设备状态、未结单据。