Guest Service Manager 宾客服务经理

责任概要 : 当班时负责管理前厅部日常工作并积极配合其他部门处理客人的投诉，确保客人的投诉得到及时的跟进和解决。在酒店高级管理人员和部门经理不当班时协调各部门之间的配合，确保酒店正常运作。指引大堂的宾客，担任宾客关系经理并跟踪处理服务问题。 工作任务: 1.每班次下载Master Arrival Report, 检查当日抵店客人信息，包括贵宾、会员、常客、团队的情况以及特别要求，为VIP客人分配房间。 2.跟进GXP系统中客人的需求。 3.检查酒店所有区域的卫生情况及灯光和背景音乐是否符合标准。 4.与所有部门保持良好的工作关系。 5.熟悉前厅部工作标准及程序。 6.按照政策和程序处理无法发现预订记录和酒店客满时婉拒客人入住的情况。 7.向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为。 8.维持对酒店房价、折扣、包价、酒店设施、特别重要会议的全面了解。 9.确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。必要时从管理人员处获得帮助。 10. 维持对酒店相关计划的高度了解。 11.维持对万豪会员的高度了解，确保正确处理、准备报告并积极参与发展新会员。 12.协助解决客人账单问題、争议等，解决员工财务账务问题。 13.协助部门的培训和评估。 14.积极思考对部门和酒店有利的建议和系统。 15.尽可能用最好的方式代表酒店管理层处理与客人有关的一切事宜。 16.处理客人要求并通过亲自追踪相关部门负责确保客人的要求被满足。 17.在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论。 18.注贵宾会员、常客和长住客人并确保他们满意分配的房间。 19.对医疗要求和紧急事件做出快速反应。 20.协助调查和解决客人的书面投拆。 21.维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助。 22.在必要时协助前台工作，帮助客人登记入住，结账离店等等。