客服运营（境内外）

**岗位定位** 加入 Kimi 运营团队，负责境内外客服体系的完善与日常管理。确保用户问题被高效解决的同时，将客服打造为公司理解用户需求、驱动产品优化的核心渠道。 **工作内容** 1. 完善现有客服体系，包括服务流程、分级响应机制（SLA）、质量标准与考核，补齐当前体系缺口； 2. 负责境内外用户问题的高效解决与闭环，管理日常客服运营，确保响应时效和用户满意度达标； 3. 建设和维护客服知识库，推进AI chatbot等工具在客服场景的合理应用，提升处理效率和一致性； 4. 具备产品意识，能从用户反馈中主动、精准地捕捉产品优化点，结构化输出给产品和模型团队驱动改进，而非被动等待产品来问； 5. 能区分"产品bug"与"模型正常行为边界"，对模糊场景做出合理判断，与工程团队协作排查； 6. 管理客服团队及外部服务资源（BPO/工具），制定成本优化策略，平衡服务质量与运营效率； 7. 处理升级案例（escalation）与敏感客诉，制定应对预案。 **任职要求** 1. 3年以上互联网/科技产品客服运营经验，有完善和优化客服体系的经历； 2. 解决问题导向，能快速定位问题根因、协调资源推进闭环，不止于响应和流转；有产品sense，善于从个案中发现共性问题和产品机会； 3. 能在模糊场景下做判断——LLM产品的用户问题经常没有标准答案，需要基于理解做出合理决策并清晰向用户解释； 4. 有将AI工具应用于客服场景的经验或意愿（如chatbot、智能质检、知识库等），理解知识库对客服效率的价值； 5. 具备数据驱动意识，能通过工单数据、用户反馈提炼洞察并推动改进； 6. 中英文流利，能支撑国际化用户的服务标准制定与问题处理。 **加分项** - 有AI/大模型产品的客服或运营经验，理解LLM产品用户的典型问题（幻觉、能力边界、内容拒绝、prompt使用等）； - 能阅读基础技术日志，与工程团队顺畅对接排查问题； - 有BPO管理经验； - 有用户研究或数据分析背景。