Senior Customer Relationship Specialist高级客户关系专员

Key Accountabilities主要工作职责: 1. 客户维护与需求对接：​ 负责体检客户（含个人客户与企业客户）的全流程跟进，包括体检前咨询解答、体检中需求响应、体检后反馈处理及后续健康管理服务对接，建立长期稳定的客户关系；​ 基于个人客户健康状况、需求及预算，精准推荐适配的体检套餐，提供专业的套餐解读与调整建议；针对企业客户，配合销售对接企业团检需求，协助提供套餐定制方案、服务流程说明等支持，提升套餐成交率与企业客户满意度；​ 协助客户（个人 / 企业）查询保险福利覆盖范围、理赔流程等信息，协调诊所与保险公司的对接工作，针对企业客户的团检保险事宜，联动销售完成对接与落地，确保客户保险权益顺利兑现；​ 跟进客户体检报告解读需求，协助对接医生提供专业解读服务，针对体检中发现的健康异常情况，为客户提供后续健康管理建议（如饮食、运动、复查提醒等），建立客户健康管理追踪档案 2.预约与流程管理 高效、准确地为客户完成体检预约、改期及取消等账单结算等操作，并确保所有信息录入系统的准确性。 为客户生成并发送体检确认函及详细的体检前须知（如禁食、停药等准备工作）。 协调内部资源（如医生、护士、诊室），确保每日体检预约量的合理分配与流程顺畅。 3.售前与售后支持 主动跟进潜在客户，提供必要的跟进服务，协助完成销售转化。 在客户体检后，协助解释报告领取流程，并适时推介医院的后续服务，如专家解读报告、专科门诊、健康管理项目等。 妥善处理客户的疑问、抱怨及投诉，按照标准流程及时上报并跟进解决，确保客户满意度。 4.客户数据与服务优化：​ 建立健全个人客户与企业客户信息档案，分类记录客户体检记录、健康异常情况、转诊记录、健康管理需求、保险信息、体检合作细节等，确保数据准确性与完整性；​ 定期收集客户反馈（包括体检体验、套餐满意度、保险对接效率、健康管理服务、转诊服务等），分析服务痛点与改进方向，联合销售、医疗团队同步优化建议，推动服务流程迭代；​ 配合体检中心的市场推广活动及销售团队的 To B 业务拓展，协助开展老客户（个人 / 企业）健康回访、新客户拓展相关的沟通工作，助力提升客户复购率、转介绍率及企业团检业务续约率。 5.团队管理与协同：​ 直接管理体检中心前台 PA，明确团队岗位职责与工作标准，制定日常工作排班与考核指标，定期开展业务培训（含健康管理基础、转诊流程等）与工作复盘；​ 指导前台 PA 开展客户（个人 / 企业团检）接待、体检预约、资料整理、现场引导、转诊材料协助准备等工作，监督服务质量，及时纠正服务偏差，提升团队整体服务效率与专业性；​ 协调前台 PA 与体检中心医生、护士、后勤、门诊专科等部门的协作，同时建立与销售团队的常态化对接机制，针对企业团检业务、健康管理服务、转诊协同等事宜，高效推进跨部门协作，确保客户全流程服务顺畅 Qualifications & Experience 任职资质及经验: 1. 大专及以上学历，市场营销、客户关系管理、医学相关专业（如护理学、预防医学、健康管理等）优先，具备外资医疗、体检中心客户服务、健康管理或转诊协同经验者优先；​ 2. 2 年以上客户关系管理、健康服务或医疗相关工作经验，有团队管理（1-3 人）经验者优先，熟悉医疗行业客户服务流程、企业团检业务对接逻辑及医疗转诊流程者加分 3. 良好的沟通技巧和团队合作精神，以客户为中心 4. 良好的计算机软件技能