黑钻合伙人管家Team Leader

【职位概述】 负责携程黑钻合伙人管家团队的日常管理与运营，带领团队为高净值用户提供全旅程的高端专属服务。通过高端服务策略设计、用户洞察驱动的服务优化和卓越的团队管理，提升黑钻合伙人会员的满意度、忠诚度与NPS，推动黑钻合伙人权益体系的落地与持续升级。 【核心职责】 一、团队管理 • 负责黑钻合伙人管家团队的日常管理，包括人员招聘、任务分配及绩效辅导； • 建立并持续优化黑钻合伙人会员服务策略、SOP、话术库及主动服务流程标准； • 定期抽检服务质量（含沟通记录、服务案例），输出质检报告并推动改进落地； • 主持团队日/周复盘会议，跟踪核心服务指标，确保服务品质稳定达标。 二、业务运营 • 监控并达成团队关键业务与服务指标； • 深度参与黑钻合伙人权益体系的产品策略讨论，从用户侧反馈推动权益和体验的优化升级； • 分析用户服务数据与需求趋势，提炼高价值用户的核心诉求，为业务决策提供数据支撑； • 协同产品、权益、供应链等跨部门资源，推动用户问题的闭环解决与服务流程优化。 三、人才培养与发展 • 优化黑钻合伙人管家岗位的专业培训体系，涵盖高端服务理念、客户心理学、权益产品知识等模块； • 开展高端客户沟通技巧、客情维系方法等专项训练，提升团队整体服务水准； • 搭建团队内部晋升通道与梯队建设机制，培养业务骨干和储备管理者； • 通过带教与实战辅导，帮助团队成员快速积累行业认知与运营能力。 【任职资格】 • 3年以上高端服务/酒店/在线旅游行业相关经验，其中2年以上团队管理经验； • 具备高端客户服务思维与策略设计能力，能从用户视角驱动服务体验优化； • 具备数据敏感度，能通过数据分析识别问题、驱动业务决策； • 优秀的团队领导力、跨部门协作能力和抗压能力，能适应多线程工作节奏； • 中文表达能力优秀，英语听说读写流利者优先。