高级客服经理（租车）

工作职责 1、全面管理国内外租车客服团队（含自有及外包），重置并落地服务流程SOP，严控赔付支出，从一线录音、工单及退款数据中反向排查流程漏洞，推动系统化改进。 2、代表公司与Hertz等海外租车供应商进行英语商务谈判，处理费用争议、合同条款修订及服务标准拉扯，维护公司利益并保持长期合作关系。 3、搭建客服核心指标监控体系（满意度、一次性解决率、平均响应时长、投诉升级率等），通过数据切片定位根因，协同产品、技术、业务侧提升服务效率与用户体验。 4、负责升级投诉及突发危机事件处置，建立7×24小时应急响应机制，确保在突发事件中快速联动内部资源，将业务与品牌风险降至最低。 5、参与业务战略讨论，从客服前线视角输出可落地的产品优化建议与风险预警；制定务实有效的团队激励与晋升规则，培养可独立作战的骨干梯队。 任职资格 1、本科及以上学历，英语听说读写流利，能参与海外供应商的商务谈判及书面往来。 2、5年以上互联网/出行/OTA行业客服或用户服务管理经验，其中至少2年负责国际业务团队，管理规模不低于100人。 3、具有一线客服、地推或运营岗位的直接实操经历，并具备从单点执行到全局管理的完整经验。 4、能适应快节奏、高突发性的工作状态，具备夜间及节假日应急响应能力；过往经历中曾有高压环境下的持续交付记录。 5、数据敏感，逻辑清晰，能通过日常指标变化提前预判风险并推动产品与技术侧优化；同时具备跨部门资源整合能力，能在多方目标冲突中推动项目落地。