国际业务呼叫中心排班专员（WFM）

所属部门：IBU-国际业务服务联络中心 工作时间：轮班工作制，做五休二 职责概述：负责国际业务呼叫中心团队的WFM优化运营，达到运营过程的精确化管理，从而提高运营效率，降低客服中心运营成本。 具体描述： 1、监控客户团队的全渠道进线实时情况，合理调控人力提高服务满意度和人员生产力； 2、对客户群体订单或进线情况进行全维度闭环 7*24 全日跟踪监控，及时作出预警提醒运营团队确保没有遗漏或超时跟进处理； 3、与各功能部门关键联络人保持紧密沟通，保证客服团队能得到有效快速的后台支援和协助去解决客人问题； 4、对客服团队日常运营关键 KPI 指标进行报表制作，以日、周、月报告进行输出并汇报至部门负责人； 5、根据排班实施情况进行优化方案，合理安排客服团队人力提高排班拟合度和根据现场反馈进行排班调整，提高人员利用率； 6、建立和维护考勤制度、报备制度、调休、换班制度；以月度进行考勤考核工作并管理员工遵守考勤、请假，加班等部门规章制度； 7、维护部门内部相关绩效考核数据报表，展开数据分析，对异常情况及时升级给上级； 8、根据渠道和订单对客服团队的业务量做预测和人员的预算，优化部门间可利用资源； 基本录用要求： 1、大专及以上学历，有1年以上大型外资呼叫中心团队管理经验优先考虑，行业不限； 2、有一定英语听说读写能力，粤语流利； 3、具备良好的数据分析和统计能力，熟练操作Office，Excel 等办公应用软件； 4、具备较强的内外部沟通能力和团队合作精神，能承受较大压力。