OTA旅游产品客服主管

岗位职责： 1、团队人员管理： 1）关注团队成员的工作状态与职业发展需求，及时进行沟通与辅导，协调解决团队内部矛盾，营造积极、和谐、高效的团队工作氛围，降低员工流失率。 2）制定客服人员的培训计划，包括新员工入职培训、在职员工技能提升培训，并组织实施与效果评估 2、服务质量监控 1）制定并完善平台客服服务标准与操作规范（SOP），确保客服人员为客户提供标准化、专业化的服务。​ 2）通过日常抽查客服通话录音、在线聊天记录、工单处理情况等方式，实时监控团队服务质量，及时发现服务过程中的问题与不足，并向相关客服人员反馈，提出改进建议并督促整改。​ 3）定期对团队服务质量数据进行统计与分析（如一次性解决率、服务差错率、客户投诉率等），形成服务质量报告，针对存在的共性问题制定专项改进方案并推动实施，持续提升团队整体服务水平。 3、客户满意度提升 1）收集整理客户反馈的合理化建议，及时反馈给公司相关部门，为公司产品优化、服务升级及运营策略调整提供参考依据； 2）总结推广客服团队中优秀的服务案例与经验，组织团队成员学习借鉴，提升团队整体服务能力，进而提高客户满意度。 基本录用要求： 1、学历与专业：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销、电子商务等相关专业优先。 2、具有 OTA 平台、旅游行业或大型客服中心相关工作经验优先，至少 1-2 年客服团队管理经验。​ 3、熟悉 OTA 平台的业务流程（如机票 / 酒店预订、订单修改与取消、退款处理等）、客户服务模式及常见问题处理方法。​ 4、有三方投诉（如 12315、黑猫投诉、合作方投诉等）处理经验者优先。 5、熟练使用 Office 办公软件（如 Excel、Word、PPT 等），能够进行数据统计、分析与报告撰写。