Team Lead End User Services (m/w/d)

Führung: Fachliche und disziplinarische Führung des End User Services Teams Steuerung von Dienstplänen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden Sparringspartner für Team, Management und Fachbereiche Service Management Qualität: Verantwortung für den gesamten IT Customer Service (Service Desk) Sicherstellung von SLAs (Reaktions- und Lösungszeiten) Monitoring und Steuerung von KPIs (Tickets, Backlogs, Servicequalität) Weiterentwicklung und Standardisierung von Support-Prozessen Incident, Request Problem Management Steuerung von: Incident Management (Störungen) Request Fulfillment (Serviceanfragen) Problem Management (Ursachenanalyse) Eskalationsmanagement bei kritischen Incidents Koordination von 2nd/3rd Level Support und externen Partnern Operative Verantwortung – IT Service Management: Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs im User-Umfeld Verantwortung für Support-Tools (z. B. Ticket-Systeme, Knowledge Base) Einführung und Ausbau von Self-Service- und Automatisierungslösungen Standardisierung und Optimierung von Betriebsprozessen Technical Change Demand Management: Aufnahme, Bewertung und Priorisierung von Service- und Support-Anforderungen Steuerung von Changes im IT Service Umfeld Reporting an Management (KPIs, Trends, Risiken)